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認真做好信訪接待工作 牢固確立和諧信訪理念

作者:李志富 郭世全 來源:本站原創 發布時間:2019年09月10日 點擊數:

  黨的十八大以來,習近平總書記對信訪工作多次強調指出,信訪工作是為人民群眾排憂解難的工作,也是構建社會主義和諧社會的基礎性工作,要最大限度地減少不和諧因素,要健全維護群眾利益機制,加強和改進信訪工作。社會管理的最終目標就是和諧發展,但和諧發展過程中不可能沒有社會矛盾,需要我們信訪工作者超前發現矛盾、及時化解矛盾,有效解決矛盾,最大限度地減少不和諧因素,促進經濟社會和諧穩發展。 群眾利益無小事,一枝一葉總關情。

  信訪是為人民群眾排憂解難的工作,是關乎民生、關乎穩定、關乎和諧、關乎大局的大事,是黨和政府面向社會的一扇窗口,是聯系群眾的一條紐帶,是溝通黨群干群的一座橋梁。信訪工作在化解矛盾、穩定民心、構建和諧中的作用尤為突出和重要。因此,我們一定要牢固樹立立黨為公、執政為民的宗旨觀念,勇于擔當起為群眾排憂解難、疏導群眾情緒、化解社會矛盾的神圣職責,認真做好信訪接待服務,滿腔熱情接待信訪群眾,積極解決群眾合理訴求,正確處理人民內部矛盾,切實維護群眾合法權益,密切黨和政府與人民群眾的血肉聯系,鞏固黨的執政基礎,促進社會和諧發展。如何做好信訪接待服務,提高群眾工作水平?應切實從以下三個方面做起。

  一是信訪接待要做到“三講”,講感情、講政策、講方法。

  講感情。因為信訪群眾大多是弱勢困難群體,多數是因為有了困難、遭了災禍、受了冤屈才來反映問題,訴說冤屈。在群眾密密麻麻的文字里,在群眾含淚訴說的言語里,在群眾布滿愁云的眼神里,飽含著他們的希望和期盼。因此,我們要懷著對信訪群眾的深厚感情,理解群眾的困苦,感受群眾的信任,聆聽群眾的呼聲,體察群眾的愿望,排解群眾的憂難,真正把群眾的信訪問題放在心上,把老百姓的事情當做最重要、最緊迫的事情去做。

  講政策。對信訪群眾要以高度負責的態度,把群眾信訪反映的問題依法、依紀、依政策公正、公平地處理好。凡是符合政策的一定要辦理、要落實,凡是政府違反政策的要堅決糾正,凡是涉及群眾利益的問題要一抓到底。對不符合政策的要向群眾講明政策、講清道理。

  講方法。就是要變截訪為登門接訪,變群眾上訪為領導下訪,與上訪人主動談心交朋友。要對不同性格、不同身份的信訪群眾,區別對待,因人施策,一把鑰匙開一把鎖。對比較通情達理、反映問題客觀、自控能力較強的,要態度和諧,細心傾聽,及時引導,化解矛盾,解決問題;對文化程度較低、法律意識淡薄,反映問題講話刻薄、言語偏激者,要耐心解釋,平心靜氣,以誠待人,通過感情溝通和說服教育,引導上訪人去爭取合理訴求得到解決;對鉆“牛角尖”、不聽勸阻、大吵大鬧的“纏訪”者,必須頭腦冷靜,克制怒氣,切勿“激石成火”、“火上澆油”,謹防自己失去理智的言行態度激怒來訪群眾,造成不良后果。事實證明,發怒于事無補,只能會更加激怒上訪者,造成針尖對麥芒,使事態失去控制,局面不可收拾。熱而能冷,動而能靜,急而能安,安而能變,才能夠掌握主動權,穩住上訪人。

  二是信訪接待要做到“四不”,對待信訪群眾要做到熱心不冷淡、耐心不煩心,嚴厲不凌厲,果斷不武斷。

  做好信訪接待服務工作,必須具有寬闊的心胸、寬容的美德、平和的心態,抱有一顆熱心、愛心、責任心和寬容心,能夠容人、容事、容言、容行、容錯。對群眾的訴求熱心傾聽,耐心勸導,而不是對群眾的疾苦委屈態度冷淡、漠不關心、麻木不仁,甚至心生厭煩,不理不睬;同時,對少數纏訪、鬧訪者的責難辱罵和偏激行為,也要抱一顆寬容大度、忍辱負重之心,不凌厲呵斥,不武斷處置,不簡單粗暴,不盛氣凌人。要平心靜氣地與群眾零距離接觸,面對面交心,心貼心交流,讓群眾推心置腹地講實話,說真相,滿腔熱情為群眾排憂解難辦實事、辦好事,切切實實做信訪群眾的貼心人、暖心人。

  三是信訪接待要立爭實現“五要”,信訪接待動作要快,工作要實,態度要好,人要勸回,事要了結。?

  首先要做到“四要”和“六個一”,即要認認真真工作,要彬彬有禮接待,要和和氣氣談心,要滿腔熱情服務;一張笑臉相迎,一把椅子讓座,一杯熱茶暖心,一顆誠心相待,一根香煙消氣,一聲慢走相送。也就是說,信訪干部要牢固樹立為人民群眾服務的責任感,為構建和諧社會貢獻力量的使命感,上對黨和政府負責,下對人民群眾負責,始終把維護人民群眾的利益放在第一位。

  “動作要快”,就是對信訪事件尤其是突發群體性信訪,要頭腦清醒,反應靈敏,動作快捷,迅速出現在信訪群眾面前,了解群眾信訪訴求,掌握群眾思想動向。“工作要實”,就是要發揚求真務實、一絲不茍、嚴肅認真的工作作風,撲下身子,放下架子,實實在在地為群眾解決信訪訴求,為弱勢群體扶危濟困,把人民群眾的事情一樁樁、一件件辦理好,把人民群眾的訴求一樁樁、一件件解決好。“態度要好”,就是對人民群眾要熱情、親切、文明、和藹,用自己的誠信和忠實,為信訪群眾開啟心靈的窗戶,扶正人生的坐標,送去春天的溫暖,維護人格的尊嚴。“人要勸回”,就是要通過耐心的疏導和熱情的化解,以情感人,以理服人,努力做好信訪群眾的教育勸導工作,把信訪人勸返回去。“事要了結”,“火要滅了”,就是認真落實責任制,實行“首問負責制”、“一次告知制”和“責任追究制”。對反映有理的一定要給予承認,該協調解決的一定要按政策解決,暫時無法解決的也要講清道理,說明原因,以達到件件有回聲,事事有著落,讓上級政府放心,讓人民群眾滿意,案結事了,停訪息訴,收到保穩定、惠民生、促和諧、促發展的良好效果。

  “信訪工作是黨和政府聯系群眾的重要方式,也是黨和政府了解群眾意愿和訴求的重要窗口。”作為基層信訪干部,在信訪工作中應認真思考和探索以下三個問題:

  一是新時期上訪群眾的心態。信訪不信法 、訪捷訴累 、惟大惟上、訪可亂局 。

  二是處理信訪問題過程中存在的現象。強調依法上訪,又要追求社會穩定,保證安定團結的局面有很多地方要信訪部門讓路;法治與信訪沖突時,以犧牲法律的尊嚴和權威遷就無理的上訪者;暢通信渠道充分傾聽民意,卻又以信訪登記量考核地方政府的政績;處理信訪問題要依法依規,又要求勸返和信訪人息訪,勢必形成花錢買平安的惡性循環。

  三是實際接待群眾過程中要做到“七個到位”。一是組織到位,建立領導干部下訪的管理機制;二是接訪到位,健全信訪分類處理的機制;三是責任到位,協調無人解決的問題;四是制度到位,解決基層黨委、政府處理權責不相稱的問題;五是打擊到位,對違法、纏訪、鬧訪和已經三級終結處理定性為無理上訪的給以制裁;六是輿論到位,防止導向偏差,報道失實的突發性事件的真相和處理過程;七是救濟到位,建立民生救濟和司法援助制度,解決弱勢群體信訪成本大的困境。(李志富 郭世全)

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